Поддержка
Техническая поддержка российского ПО
Проснувшись однажды утром после беспокойного сна, Грегор Замза обнаружил, что он у себя в постели превратился в страшное насекомое.
Эл. почта:
Моб. тел.:
Правила обращения в службу технической поддержки
Что указать в обращении
1. Название программы и её версию
Название, версия и номер сборки программы — в меню «Справка → О программе»
2. Операционная система
Версия и разрядность ОС: Windows 10/11 или Linux, 64-бит, номер сборки
3. Что вы делали по шагам
Опишите последовательность действий до появления проблемы
4. Что ожидали и что получили
Ожидаемый результат и фактический, дословно
5. Текст ошибки целиком
Скриншотом или копией сообщения
6. Когда это началось и как часто повторяется
После обновления, на одном файле или на всех, всегда или через раз
7. Что уже пробовали
Какие действия вы уже пробовали для устранения ошибки
8. Файл и скриншот
Пришлите файл, на котором воспроизводится проблема.
Если файл конфиденциальный, создайте копию, в которой не будет этих данных (названий, записей, штампов). Можно удалить часть чертежа.
Без вашего согласия мы не передаём ваши данные третьим лицам
Скриншоты и файлы
К обращению можно прикрепить скриншот (в том числе снимок окна ошибки), короткое видео повторения проблемы, журнал работы программы, PDF с описанием, сам файл проекта или архив с ним. Скриншот часто заменяет полстраницы переписки: по нему сразу видно, на каком шаге и с каким сообщением всё остановилось.
Два способа отправить файлы:
Пример: как не надо и как надо описывать проблему
| Не надо ❌ | Надо ✅ |
|---|---|
| «Программа не работает, срочно нужна помощь!» | «САПР, версия 25.0, сборка 1234, Windows 11 23H2. При открытии приложенного файла командой построения разреза программа закрывается с сообщением: «Нет замкнутого контура». Повторяется всегда на этом файле, на других проектах — нет. Началось после обновления с предыдущей версии. Скриншот и журнал приложил.» |
| «Не печатается чертёж» | «Не печатаются листы 5–7 из 12 в модуле выпуска документации. Листы 1–4 печатаются нормально. Печать в PDF, формат А1. Скриншот настроек и PDF с ошибкой приложил. Пробовал другой драйвер — результат тот же.» |
Когда техническая поддержка не помогает
Мы стараемся помогать по всем вопросам, связанным с нашими продуктами. Но есть ситуации, когда техническая поддержка не оказывается. Чтобы не тратить ваше и наше время, перечислим их заранее.
1. Нелицензионное ПО
Мы поддерживаем только те лицензии, которые были куплены у нас. Если программа приобретена у другого поставщика, все вопросы по ней решаются через того, у кого вы её купили. Это касается и сторонних приложений, операционных систем, офисного ПО и оборудования других поставщиков.
2. Лицензия приобретена не у нас
Если у вас нет действующей лицензии на программу, поддержка не предоставляется. Мы не консультируем по пиратским копиям, не помогаем с их установкой, настройкой, обновлением и обходом ошибок.
3. Настройка ПК и комплектующих
Мы не занимаемся сборкой компьютеров, подбором комплектующих, настройкой принтеров и периферии, установкой драйверов и организацией локальной сети. Это зона ответственности вашего системного администратора или сервисной организации.
4. Обучение базовым навыкам работы на ПК
Мы не обучаем основам работы с компьютером, Windows, офисными программами и файловой системой. Наша поддержка предполагает, что пользователь уже владеет базовыми навыками работы на ПК.
Для этих задач у нас есть отдельные форматы: обучение (курсы и индивидуальные занятия по программам из портфеля — проектирование, BIM, расчёты) и сопровождение с выездом инженера. Расскажем об условиях — спросите по телефону 8-800-775-42-82.